Oblasti kvality knihovních služeb a nástroje pro jejich hodnocení : přehled literatury

Název: Oblasti kvality knihovních služeb a nástroje pro jejich hodnocení : přehled literatury
Variantní název:
  • Areas of library service quality and tools for their evaluation : a literature review
Zdrojový dokument: ProInflow. 2023, roč. 15, č. 2, s. [68]-107
Rozsah
[68]-107
  • ISSN
    1804-2406 (online)
Type: Článek
Jazyk
Přístupová práva
otevřený přístup
 

Upozornění: Tyto citace jsou generovány automaticky. Nemusí být zcela správně podle citačních pravidel.

Abstrakt(y)
Účel – Článek je přehledem literatury v oblasti kvality knihovních služeb. Cílem přehledu je identifikovat oblasti kvality služeb, které jsou předmětem současného výzkumu ve světě, tzv. dimenze kvality služeb. Příspěvek současně shrnuje a popisuje přístupy a nástroje používané pro měření kvality služeb v knihovnách. Přehled věnuje pozornost významnému vztahu mezi kvalitou služeb, spokojeností a loajalitou uživatelů.
Design / metodologie / přístup – Výběr relevantní literatury pro přehledový článek proběhl na základě rešerše v multioborové bibliografické a citační databázi Web of Science. Z prvotně vyhledaného souboru publikací (n=149) bylo vybráno a kriticky pročteno 14 recenzovaných časopiseckých příspěvků v anglickém jazyce z let 2018–2022. Článek je koncipovaný jako narativní přehled, který popisuje a sumarizuje poznatky získané dosavadními výzkumy v oblasti kvality knihovních služeb a hodnotí jejich závěry.
Výsledky – Ve středu zájmu současného výzkumu kvality knihovních služeb dominuje hodnocení zaměstnanců knihovny, knihovních fondů a jejich přístupnosti, a také prostorů a vybavení knihovny. Klíčovou dimenzí kvality služeb jsou zaměstnanci knihovny, kteří mají významný vliv na spokojenost a také loajalitu uživatelů. Nejčastěji používaným nástrojem pro měření kvality služeb v knihovnách je model LibQUAL a SERVQUAL, používá se přístup komplexního řízení kvality, Net Promoter Score nebo škála pro hodnocení spokojenosti uživatelů veřejných knihoven. Výzkum v oblasti kvality služeb se uplatňuje především v akademických knihovnách, ve veřejných knihovnách v menší míře. V metodologii dominuje kvantitativní design výzkumu.
Originalita / hodnota – Přehled shrnuje aktuální poznatky z oblasti měření kvality služeb v knihovnách, představuje stěžejní dimenze kvality služeb a metodologické nástroje používané v této oblasti. Článek přispívá k orientaci ve struktuře výzkumného tématu zaměřeného na hodnocení kvality knihovních služeb a otevírá toto téma českým čtenářům.
Purpose – The article is a literature review in the field of library service quality. The aim of the overview is to identify areas of service quality that are the subject of current research in the world, the so-called dimensions of service quality. At the same time, the review summarizes and describes the approaches and tools used to measure the quality of services in libraries. The review pays attention to the significant relationship between service quality, user satisfaction and user loyalty.
Design / methodology / approach – The selection of relevant literature for the review article was based on a search in the multidisciplinary bibliographic and citation database Web of Science. From the initially searched set of publications (n=149), 14 peer-reviewed journal articles in English published between 2018–2022 were selected and critically read. The article is designed as a narrative literature review, which describes and summarizes the knowledge gained from research to date in the field of the library service quality and evaluates their conclusions.
Results – The focus of current research on the library service quality is dominated by the assessment of library employees, library collections and their accessibility, as well as library as place. The key dimension of service quality is library employees, who have a significant influence on user satisfaction and loyalty. The most frequently used tool for measuring service quality in libraries is the LibQUAL and SERVQUAL model, a total quality management approach, Net Promoter Score or a scale for evaluating the satisfaction of public library users is used. Research in this area is applied mainly in academic libraries, less so in public libraries. In terms of methodology, quantitative research design prevails.
Originality / value – The review summarizes the current knowledge in the field of measuring service quality in libraries, presents the key dimensions of service quality and methodological tools used in this area. The article contributes to the orientation in the structure of the research topic focused on the evaluation of library service quality and opens this topic to Czech readers.
Reference
[1] Alam, J. (2021). Effects of service quality on satisfaction in Eastern University Library, Bangladesh [Online]. IFLA Journal, 47(2), 209-222. https://doi.org/10.1177/0340035220959099 | DOI 10.1177/0340035220959099

[2] Association of Research Libraries. (2021). LibQUAL+ 2021 Survey. https://www.libqual.org/documents/LibQual/notebooks/287_6.pdf

[3] Černý, P. & Šantora, R. (2010). Když se knihovna chce ptát svých čtenářů. Čtenář, 62(7/8), 243-247. ISSN 0011-2321. https://svkkl.cz/ctenar/archiv/2010

[4] Gathoni, N. & Van der Walt, T. (2019). Evaluating library service quality at the Aga Khan University library: Application of a total quality management approach [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, 51(1), 123-136. https://doi.org/10.1177/0961000616679725 | DOI 10.1177/0961000616679725

[5] Hernon, P., Altman, E. & Dugan, R. E. (2015). Understanding ends and means. In Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers (3rd ed., s. 1-11). American Library Association.

[6] Hernon, P. & Nitecki, D. A. (2001). Service quality: a concept not fully explored. Library Trends, 49(4), 687-708.

[7] Jabbari, L., Jalali Dizaji, A., & Malekolkalami, M. (2021). Gap assessment and comparison of the quality of services between central libraries of the University of Tehran and Allameh Tabataba'i University [Online]. Performance Measurement And Metrics, 22(2), 89-105. https://doi.org/10.1108/PMM-03-2020-0013 | DOI 10.1108/pmm-03-2020-0013

[8] Jan, S. U., & Ahmad, S. (2020). Professional commitment and library-users' perceived service quality in university libraries: a survey in the Pakistani academic environment. Global Knowledge Memory And Communication, 71(8/9), 789-799. https://doi.org/10.1108/GKMC03-2020-0034 | DOI 10.1108/gkmc-03-2020-0034

[9] Juntumaa, J., Laitinen, M. A., & Kirichenko, S. (2020). The Net Promoter Score (NPS) as a tool for evaluation of the user experience at culture and library services [Online]. Qualitative And Quantitative Methods In Libraries, 9(2), 127-142. http://www.qqml.net/index.php/qqml/article/view/654

[10] Kolínová, P. (2018). Průzkumy spokojenosti uživatelů v českých knihovnách [Online]. In M. Hořejšová (Ed.), Knihovny současnosti 2018: sborník z 26. ročníku konference, konané 11.–13. září 2018 na Pedagogické fakultě Univerzity Palackého v Olomouci (s. 386-395). Sdružení knihoven ČR. https://sdruk.cz/wp-content/uploads/2020/04/Knihovny_soucasnosti_2018.pdf | DOI 10.5507/civ.2011.013

[11] Krčál, M. (2022). Měření výkonu akademických knihoven a jeho využití při zvyšování kvality služeb [dizertační práce, Univerzita Karlova]. Digitální repozitář Univerzity Karlovy. https://dspace.cuni.cz/bitstream/handle/20.500.11956/178547/140105503.pdf?sequence=1&isAllowed=y | DOI 10.5817/proin2016-1-7

[12] Mahmood, K., Ahmad, S., Ur Rehman, S., & Ashiq, M. (2021). Evaluating library service quality of college libraries: The perspective of a developing country [Online]. Sustainability, 13(5). https://doi.org/10.3390/su13052989

[13] Macháčková, L. (2020). 15 let benchmarkingu v českých knihovnách. Bulletin SKIP, 29(2). ISSN 1213-5828. https://bulletinskip.skipcr.cz/vsechna-cisla/prohlizet-cisla/2020-rocnik-29-cislo-2/15-let-benchmarkingu-v-ceskych-knihovnach

[14] Národní knihovna ČR. (2023, 13. 6.). Projekt "Benchmarking knihoven". https://ipk.nkp.cz/odborne-cinnosti/mereni-vykonu-a-kvality-v-knihovnach1/Benchmarking.htm

[15] Nitecki, D. A. (1996). Changing the concept and measure of service quality in academic libraries [Online]. The Journal Of Academic Librarianship, 22(3), 181-190. https://doi.org/10.1016/S0099-1333(96)90056-7 | DOI 10.1016/s0099-1333(96)90056-7

[16] Noh, Y. (2020). A study on measuring the relationship between the library and quality of life of local residents [Online]. Libri: International Journal Of Libraries And Information Studies, 70(2), 109-126. https://doi.org/10.1515/libri-2019-0123

[17] Noh, Y., & Chang, R. (2020). A study on the factors of public library use by residents [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, 52(4), 1110–1125. https://doi.org/10.1177/0961000620903772

[18] Oh, D.-G. (2020). Beyond providing information: an analysis on the perceived service quality, satisfaction, and loyalty of public library customers [Online]. Libri, 70(4), 345-359. https://doi.org/10.1515/libri-2020-0006 | DOI 10.1515/libri-2020-0006

[19] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research [Online]. Journal Of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430

[20] Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow [Online]. Harvard Business Review, 81(12). https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

[21] Richter, V. (2023, 8. 6.). Měření výkonu a kvality v knihovnách. Národní knihovna ČR. https://ipk.nkp.cz/odborne-cinnosti/mereni-vykonu-a-kvality-v-knihovnach-1

[22] Semrádová, E. (2015). Spokojenost uživatelů knihoven. U nás: knihovnicko-informační zpravodaj Královéhradeckého kraje, 25(4), 17-18. ISSN 0862-9366. http://www.svkhk.cz/SVKHK/u-nas-pdf_archiv/20150411.pdf

[23] Singhal, M. & Kumar, V. (2022). Library service quality: comparison between SERVQUAL and LibQUAL model [Online]. Library Waves: A Biannual Peer Reviewed Journal Of Library And Information Science, 8(1), 46-52. http://www.librarywaves.com/index.php/lw/article/view/116

[24] Singhal, M. & Kumar, V. (2023). A systematic review of library service quality studies: models, dimensions, research populations and methods [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, February 2023. https://doi.org/10.1177/09610006221148190

[25] Tajedini, O., Khasseh, A. A., Afzali, M., & Sadatmoosavi, A. (2020). How to increase the loyalty of public library users?: A qualitative study [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, 52(2), 317-330. https://doi.org/10.1177/0961000619856081 | DOI 10.1177/0961000619856081

[26] Twum, K. K., Yalley, A. A., Agyapong, G. K. -Q., & Ofori, D. (2021). The influence of public university library service quality and library brand image on user loyalty [Online]. International Review On Public And Nonprofit Marketing, 18(2), 207-227. https://doi.org/10.1007/s12208-020-00269-w | DOI 10.1007/s12208-020-00269-w

[27] Twum, K. K., Adams, M., Budu, S., & Budu, R. A. A. (2022). Achieving university libraries user loyalty through user satisfaction: the role of service quality. Journal Of Marketing For Higher Education, 32(1), 54-72. https://doi.org/10.1080/08841241.2020.1825030 | DOI 10.1080/08841241.2020.1825030

[28] Vaidya, P., Malik, B. A. & Ali, P. M. N. (2022). Unveiling the research pattern and trends in library service quality studies: a meta-narrative review. Journal Of Librarianship And Information Science, 54(4), 719-736. https://doi.org/10.1177/09610006211042928 | DOI 10.1177/09610006211042928

[29] Xi, Q., Zhao, H., Hu, Y., Tong, Y., & Bao, P. (2018). Case studies and comparison between two models for assessing library service quality [Online]. The Electronic Library, 36(6), 1099-1113. https://doi.org/10.1108/EL-11-2016-0246 | DOI 10.1108/el-11-2016-0246

[30] Zaheer, M., Batool, S. H., Soroya, S. H., & Khalid, A. (2020). Exploring users' perceptions and expectations about library service quality: a case of Mirpur University of Science & Technology (MUST) [Online]. Qualitative And Quantitative Methods In Libraries, 9(3), 325-342. http://www.qqml.net/index.php/qqml/article/view/608

[31] Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence [Online]. Journal Of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.2307/1251446 | DOI 10.1177/002224298805200302