Cesta službou – registrace nových čtenářů Moravské zemské knihovny

Variantní název
Customer journey map – registration of new users in Moravian library
Zdrojový dokument: ProInflow. 2017, roč. 9, č. 1, s. 32-55
Rozsah
32-55
  • ISSN
    1804-2406
Type: Článek
Jazyk
česky
Licence: Neurčená licence
Abstrakt(y)
Článek představuje cestu službou procesem registrace nových uživatelů do Moravské zemské knihovny. Pro její vytvoření byl proveden výzkum procesu registrace. V rámci výzkumu byly využity tři různé kvalitativní metody – polostrukturované rozhovory, stínování uživatelů a uživatelské testování formuláře. V článku je popsána samotná cesta službou uživatele, nedostatky, které byly v procesu objeveny, a místa, která přispívají ke spokojenosti uživatele. V závěru jsou poskytnuta stručná doporučení pro provedení změn.
This article presents customer journey map in the process of the new users' registration in the Moravian Library. For its making, a research of the registration process has been conducted. The research applies three different qualitative methods – semi-structured interview, shadowing and user testing of form. The article describes the customer journey map itself, deficiencies discovered in the process, and points which contribute to the user's satisfaction. The conclusion provides recommendations for introducing changes.
Document
Reference:
[1] ISO 9241-210:2010. Ergonomics of human-system interaction -- Part 210: Human-centred design for interactive systems. 2010, 32 s. Dostupné také z: https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-210:ed-1:v1:en

[2] MAYRING, Philipp. Qualitative content analysis: theoretical foundation, basic procedures and software solution [online]. Klagenfurt, 2014 [cit. 2016-10-26]. Dostupné z: http://www.psychopen.eu/fileadmin/user_upload/books/mayring/ssoar-2014-mayring-Qualitative_content_analysis_theoretical_foundation.pdf

[3] MCDONALD, Seonaidh. Studying actions in context: a qualitative shadowing method for organizational research. Qualitative research [online]. 5(4), 455-473. [cit. 2016-10-25]. Dostupné z: https://openair.rgu.ac.uk/bitstream/handle/10059/45/studying%20actions%20in%20context.pdf?sequence=1 | DOI 10.1177/1468794105056923

[4] NØRGAARD, Mie a Kasper HORNBÆK. What do usability evaluators do in practice?: an explorative study of think-aloud testing. In: Proceedings of the 6th conference on Designing Interactive systems. 2006, s. 209-218. Dostupné také z: http://www.diku.dk/hjemmesider/ansatte/kash/papers/dis2006_noergaard.pdf

[5] TASSI, Roberta. Customer Journey Map. Service Design Tools [online]. 2009 [cit. 2015- 01-05]. Dostupné z: http://www.servicedesigntools.org/tools/8